Imaginons ensemble que vous allez avoir un rendez-vous physique avec un prospect ou un client. Que pourriez-vous poser comme question (s) pour vous assurer qu'il se conclue sur un succès?
Par succès, nous entendons que votre interlocuteur ET vous allez ensemble partir sur un sentiment de satisfaction.
Nous sommes d'accord, votre tenue, votre langage (verbal et corporel) lors de l'entretien, tout ceci aura joué au préalable. De même, je vous invite à garder à l'esprit qu'un rendez-vous physique n'inclut pas nécessairement que la vente est jouée. Même si c'est le énième entretien. Enfin, vous êtes-vous posé avant le rendez-vous la question de savoir ce que vous en attendez vraiment ?
Quels sont vos objectifs?
Aller à un rendez-vous, de présentation ou de signature, sans savoir exactement ce que l'on espère retirer de cet entretien, c'est partir en vacances sans carte, sans GPS, et sans nom de destination. Vous arriverez nécessairement quelque part. Pourtant, vous n'arriverez nulle part. C'est cette connaissance de vos objectifs propres et de ce que vous êtes prêt à faire comme efforts, que découlera le succès réel de la vente.
Ce peut aller loin : alors que je travaillais dans l'immobilier d'entreprise, le fondateur de notre société avait été audacieux lors de sa première année. Il était sur le point de signer une vente sur un terrain pour une importante franchise nationale et avait tout mené avec succès jusque là.
C'est à ce moment que la principale agence concurrente de l'agglomération décida d'interférer avec la vente en proposant des frais de négociation plus bas.
La réaction fut rapide et nette : l'objectif pour notre agence était d'accrocher ce nom en référence, coûte que coûte. Le fondateur abandonna alors tous frais de négociation. 0%. Le terrain était vendu, la franchise avait son économie plus grande qu'attendue et l'agence pouvait se targuer de travailler avec la franchise. Et la suite lui a donné raison : il a été alors regardé comme pouvant signer de gros contrats et les succès se sont enchaînés.
Cette anecdote narrée, que diriez-vous de revenir aux questions clefs ?
1 - Qu'est-ce qui vous a motivé à nous recevoir / rencontrer aujourd'hui ?
En quoi cette question est-elle puissante ? Elle vous apporte des informations, précieuses, sur les raisons qui ont amené votre prospect en face de vous. Il convient de les écouter, de ne pas les interrompre et noter consciencieusement leurs réponses. Offrez leur votre pleine et entière attention, sans chercher à répondre, rebondir. Trop de commerciaux sont d'ailleurs plus avides de parler que d'écouter.
2 - Précisément, qu'essayons-nous de concrétiser aujourd'hui ?Cette question est rendue puissante parce qu'elle est extrêmement orientée résultat. "Précisément", "Exactement" : il s'agit de venir aux objectifs fondamentaux que votre client / prospect peut avoir et les lui faire formuler. Une fois encore, quand vous avez posé la question : usez du silence. Offrez votre attention à votre interlocuteur. Laissez le comprendre combien sa parole et son avis sont d'or.
D'ailleurs, pour vous et pour conclure le meilleur deal, ses mots en vaudront vraiment, de l'or...
3 - Où en est votre société aujourd'hui et où voulez-vous l'amener ?Savoir quelles sont les frustrations rencontrées et comment devrait évoluer la société va vous permettre d'inclure votre solution dans une perspective dans laquelle ces objectifs sont atteints, et pour lesquels votre offre va aider à les atteindre. Plutôt que raconter à tout va combien votre produit est génial, combien vous vendez, comment votre société grandit, vous pourrez vous focaliser sur votre interlocuteur et vous répondrez à son besoin.
4 - Qu'est-ce qui semble être le problème et depuis quand le rencontrez-vous ?Le vendeur n'est-il pas avant tout celui qui apporte la solution à un problème ? Le vendeur de voiture qui vous écoutera le plus alors que vous étudiez le remplacement de votre véhicule actuel sera celui qui pourra vous proposer les modèles qui répondent le mieux à vos attentes.
Si la solution que vous commercialisez répond aux attentes de votre prospect, le deal pourra se faire. Si ce n'est pas le cas, c'est très bien ainsi.
Ce qui importe, c'est de savoir ce qui gêne votre prospect, ce qui lui ôte le sommeil. Ecoutez et notez.
5 - Si ce rendez-vous vous apportait tout ce dont vous avez besoin, à quoi ressemblerait-il ?
Question provocatrice ET efficace s'il en est, elle est à poser... lors de la conclusion du rendez-vous précédent la conclusion! En ouverture de rendez-vous de signature (ie. cycle de vente long), vous ouvrez la porte aux déceptions de votre interlocuteur.
Ceci posé, cette question aide votre prospect à tracer dans son esprit les contours de son rendez-vous idéal. Vous obtenez les critères "autres" selon lesquels la pertinence de votre offre sera mesurée. "J'apprécierai de sortir du rendez-vous avec un plan d'action concret" ou encore "Si je pouvais sentir que vous ne me lâcherez pas une fois la vente conclue" voire "Ce serait important que je puisse me projeter sur l'usage quotidien et l'après-vente"...
Et relancez le : qui vous dit que le premier critère énoncé sera le seul, ou le plus important ?
Cette question s'apparente à demander à une jeune femme quelle serait la soirée parfaite pour elle sur un premier rendez-vous : vous avez beaucoup plus de chances de répondre à ses attentes avec justesse.
Alors, êtes-vous convaincu ? A tout le moins, que diriez-vous d'un challenge ?
Pourquoi ne pas tester une ou plusieurs de ces questions, lors d'un entretien de vente à venir ? Après tout, il n'y a qu'à y gagner... Pour la petite histoire, j'ai encore utilisé la question #5 cet après-midi, en lancement d'un entretien patrimonial, lors des 5 premières minutes et pendant que je posais le décor. (entretien de type découverte => analyse => bilan => préconisations => mise en place des solutions retenues).
Et si vous rencontrez des difficultés, ou avez des commentaires, vous êtes les bienvenus en direct ici ou par mail : horizons.buziness@gmail.com
Merci et à très vite dans le prochain article.
Hervé.
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